Worldline unterstützt mit seiner WL Contact-Lösung über 100 europäische Banken bei ihrer Kundeninteraktion

Bezons — 18 / 06 / 2021

Worldline unterstützt mit seiner WL Contact-Lösung über 100 europäische Banken bei ihrer Kundeninteraktion

Worldline offices

Bezons, 18. Juni 2021 – Worldline [Euronext: WLN], der europäische Marktführer für Zahlungs- und Transaktionsdienstleistungen hat die neueste, cloudbasierte Generation von WL Contact auf den Markt gebracht und dabei seine zwanzigjährige Erfahrung im Bereich Kundeninteraktionsmanagement eingebracht. Die Lösung unterstützt über 100 Banken, vor allem in Belgien, den Niederlanden, Deutschland und Luxemburg bei der Kommunikation mit ihren Kunden. Im Auftrag dieser Banken werden insgesamt über 190.000 Bankkarten verwaltet und monatlich rund 215.000 Anrufe von den Kundendienstmitarbeitern der Worldline Service Centers über WL Contact abgewickelt.

Produktivitätsgewinn für Banken

Worldline bearbeitet in seinem Customer Service Center die unterschiedlichsten Anfragen von Bankkarteninhabern: Kartensperren bei Verlust oder Diebstahl, Guthabenabfragen bei Prepaid-Karten oder allgemeine Anfragen zur Bankkarte.

Für die Banken bedeutet die Unterstützung von Worldline einen Zeit- und Produktivitätsgewinn. Dies gilt im Besonderen für Kundeninteraktionen, die eine sofortige Reaktion und höchste Sicherheit in der Bearbeitung erfordern.

Die Implementierung der ‚Self Care‘-Funktion der WL Contact-Lösung ermöglicht es den Teams von Worldline, sich auf die Bearbeitung der eigentlichen Anfrage zu konzentrieren und die Effizienz zu steigern. Im Fall einer Kartensperre muss der Kundendienstmitarbeiter dem Karteninhaber beispielsweise nicht mehr das gesamte Verfahren von A bis Z erklären. Der Agent kann stattdessen die sofortige Sperrung der Karte vornehmen und den Anruf dann an ein automatisiertes System weiterleiten, das dem Kunden alle wesentlichen Informationen vermittelt. Diese Vorgangseise führt zu erheblichen Zeiteinsparungen.

Das Ziel ist es, bereits beim ersten Kundenkontakt eine umfassende Problemlösung anzubieten, indem die Kunden automatisch alle benötigten Informationen erhalten.

Im Durchschnitt werden dank der WL Contact-Lösung die meisten Kundenanrufe innerhalb von 20 bis 40 Sekunden beantwortet und der Anteil der abgebrochenen Anrufe liegt bei weniger als 5%.

Höchste Qualität in der Kundenbeziehung in Zeiten der Pandemie

«Ungeachtet der besonderen Umstände im Zuge der Gesundheitskrise hat Worldline die Herausforderung angenommen, seine Lösung rasch umzusetzen, wobei das Hauptziel in der Verbesserung der Kundenbeziehung lag. Eine interne Herausforderung für die Teams von Worldline, aber auch eine Herausforderung aufgrund der Erwartungen der Banken, für welche die Kundenbeziehung auf Distanz immens wichtig ist. 96% aller Kunden, die eine negative Serviceerfahrung gemacht haben, wenden sich eher vom betroffenen Unternehmen ab, während es bei einem zufriedenstellenden Austausch nur 9%[1] sind. Die strategische Bedeutung der Kundenbeziehung hat in Zeiten von Covid-19 noch zugenommen», erklärt Claude France, Direktorin des Geschäftsbereichs Mobility & e-Transactional Services (MTS).

Im Kompetenzzentrum WL Contact ist es Worldline gelungen, die Lösung unter Berücksichtigung der Ansprüche des Customer Service Centers auszugestalten, und das sogar aus der pandemiebedingten Distanz. Die Flexibilität der Lösung und ihre Benutzerfreundlichkeit ermöglichten eine rasche Integration in die Systemlandschaft der Banken.

Der Erfolg dieses Projekts belegt die Effizienz der Experten von Worldline und ihrer Methodik. Das Vertrauensverhältnis zwischen den Banken und ihren Kunden wird dadurch gestärkt.

Im Jahr 2020 wurde Worldline mit seiner WL Contact-Lösung vom internationalen Technologieforschungsinstitut OMDIA als weltweiter Anbieter von cloudbasierten Lösungen für Contact Center ausgezeichnet.

ÜBER Worldline

Worldline [Euronext: WLN] ist der europäische Marktführer und weltweit die Nummer 4 im Bereich Zahlungsverkehrs- und Transaktionsdienstleistungen. Mit seiner globalen Reichweite und seinem Engagement für innovative Lösungen ist Worldline der Technologiepartner der Wahl für Händler, Banken und Acquirer ebenso wie für Betreiber öffentlicher Verkehrsmittel, Regierungsbehörden und Industrieunternehmen aller Branchen. Mit über 20.000 Mitarbeitenden in mehr als 50 Ländern bietet Worldline nachhaltige, vertrauenswürdige und sichere Lösungen entlang der gesamten Wertschöpfungskette des Zahlungsverkehrs und fördert somit das Geschäftswachstum seiner Kunden in aller Welt. Zu den von Worldline angebotenen Dienstleistungen in den Bereichen Merchant Services; Terminals, Solutions & Services; Financial Services und Mobility & e-Transactional Services zählen das nationale und internationale Commercial Acquiring sowohl für den stationären Handel als auch im Online-Geschäft, die hochsichere Abwicklung von Zahlungstransaktionen, ein umfassendes Portfolio an Zahlterminals sowie e-Ticketing und digitale Dienstleistungen im industriellen Umfeld. Der Pro-forma-Umsatz von Worldline betrug 2020 rund 4,8 Milliarden Euro. worldline.com

Pressekontakte Worldline

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