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Kundeninteraktionen neu denken

Banken haben es nicht leicht. Erst immer mehr Dematerialisierung und Digitalisierung bei Arbeits- und Kommunikationsprozessen, dann die Pandemie und ihre Folgen. Das alles bei steigenden Kundenansprüchen. Zwar haben sich Kunden inzwischen daran gewöhnt, immer häufiger digitale Kommunikationskanäle für ihre Bankaktivitäten zu nutzen, d.h. diese über Apps oder Websites der Institute zu erledigen. Gleichzeitig scheint etwas dabei zu kurz kommen: Die vertrauenswürdige Interaktion mit dem Berater.

Wie sieht die Zukunft des Bankwesens in Europa aus?

Durch aufstrebende Fintech-Unternehmen, die Kunden benutzerfreundlichere und flexiblere Alternativen zu den etablierten Fillialbanken anbieten, geraten europäische Banken massiv unter Druck: Laut einer Umfrage von Mastercard spielen 25 % der europäischen Bankkunden mit dem Gedanken, bis 2022 zu einer rein digitalen Bank zu wechseln. Konkurrenzfähigkeit ist für Banken also wichtiger denn je, um die Abwanderung ihrer Kunden zu verhindern.

EPI: Vom fragmentierten zum einheitlichen europäischen Zahlungsverkehr

Zurzeit konkurrieren in Europa unterschiedliche nationale elektronische Zahlungssysteme. Die EPI European Payments Initiative (EPI) hat sich zum Ziel gesetzt, diese zu bereinigen und ein einheitlicheres, konkurrenzfähiges, kunden- und händlerfreundlicheres System zu schaffen. Eine Reihe guter Voraussetzungen dafür sind bereits gegeben. Interessant ist dabei auch die Entwicklung der in den Niederlanden bewährten Lösung iDEAL.

Wiederkehrende Zahlungen

Unternehmen, die ihre Produkte oder Dienstleistungen als ein Abonnementmodell anbieten, erlauben in den meisten Fällen Zahlungen mittels SEPA-Lastschrift (SEPA Direct Debit = SDD). Eine weitverbreitete Bezahlart mit vielen Vorteilen. Entscheidender Nachteil jedoch: Das Aufsetzen des SEPA Mandats. Kunden können während der Mandatserstellung - unbeabsichtigt oder aus anderen Gründen - eine falsche IBAN bei der Eingabe ihrer persönlichen Daten machen.

Effizientes Management der E-Mail-Interaktion zwischen Bankkunde und Kundenberater erhöht Kundenzufriedenheit

Im Zeitalter der weitgehenden Digitalisierung von Kundenbeziehungen setzen Unternehmen auf neue digitale Kanäle: Konversations-Chat, Instant-Messaging-Anwendungen, Video und mobile Anwendungen - sie gelten als die neuen Formen der Kommunikation zwischen Konsumenten und Marken. Doch wo bleibt die traditionelle E-Mail?