1. Saubere User Experience: schnellere und reibungslosere Nutzung der Anwendung

Oftmals zeigen Mobile Banking Apps eine Vielzahl an Informationen auf begrenztem Raum an. Diese Informationen müssen nicht nur für jedermann verständlich, sondern auch barrierefrei lesbar sein. Die Entwicklung von Tools, die in den Alltag der meisten Menschen integriert werden können, bleibt von großer Bedeutung.

Die Gestaltung einer vereinfachten User Experience ist der Schlüssel zum Erfolg bei der Entwicklung einer Banking-App. Eine Analyse hilft zu verstehen, was die verschiedenen Benutzertypen von der App erwarten. A/B-Tests und UX-Benutzertests sind leistungsstarke Werkzeuge, die zur Entwicklung von Funktionalitäten, die für die alltäglichen Benutzer relevant sind, eingesetzt werden können.

2. Alerting: Kunden sind immer über ihre Kontoaktivitäten informiert

Alerts und Benachrichtigungen sind ein leistungsfähiges Mittel, mit Kunden zu interagieren, ohne dass diese ihre Anwendungen direkt öffnen müssen. Sie sind fest integriert, werden von vielen Anwendungen unterstützt, sind einfach zu bedienen und bei den Nutzern von Mobiltelefonen sehr beliebt.

Im Zusammenhang mit Mobile Banking sind Benachrichtigungen in verschiedenen Situationen sinnvoll:

·         Warnung bei akutem Handlungsbedarf: Ein typischer Anwendungsfall ist eine erforderliche starke Authentifizierung mit einer kurzen Ablaufzeit der Transaktion.

·         Benachrichtigung des Kunden über ein wichtiges und sensibles Ereignis: Überweisung, Warnung über den Kontostand, neues Dokument zur Unterschrift.

3. Nachverfolgung der Kundenaktivitäten: kontinuierliche und flexible Verbesserung der digitalen Präsenz

Das Tracking der Kundeninteraktionen ist eines der leistungsstärksten Werkzeuge, das Banken zur Verfügung steht, um ihren Kunden die bestmögliche User Experience zu bieten. Mit umfassenden Aktivitätsdaten können Banken die tägliche Leistung ihrer digitalen Kanäle verbessern:

·         Durch die Nachverfolgung, wie Kunden mit verschiedenen Funktionen umgehen, können Banken feststellen, welche Funktionen am beliebtesten sind, welche nicht wirklich genutzt werden oder in der App fehl am Platz sind.

·         Durch das Erkennen von instabilen oder fehlerhaften Funktionen, die von den Kunden entdeckt werden, und durch möglichst proaktives Handeln bei der Behebung dieser Probleme, ohne sich dabei auf explizites Feedback der Nutzer oder schlechte öffentliche Bewertungen verlassen zu müssen.

Optimierte und fehlerfreie Anwendungen können dazu beitragen, das Image und die Positionierung der Bank bei ihren Kunden zu verbessern und die Nutzerbindung zu erhöhen.

4. direkter und automatisierter Kontakt mit der Bank: sichere und sofortige Kommunikation

Zur Aufrechterhaltung des Kundenkontakts und zur Klärung von Fragen, Wünschen oder Notfällen ist eine Funktion in der mobilen Anwendung erforderlich, die diese Kommunikation ermöglicht. Innerhalb der Lösungen gibt es verschiedene Möglichkeiten, auf die Anfragen des Kunden zu reagieren:

·         Eine sichere Messaging-Lösung, die den direkten Kontakt zwischen Kunde und Berater, die einfache und schnelle Übermittlung von Informationen und Dokumenten und sogar deren Unterzeichnung auf digitalem, sicherem und vertraulichem Weg ermöglicht. Kunden müssen auch aus der Ferne sicher und effizient mit ihrer Bank kommunizieren können.

·         Eine automatisierte Messaging-Lösung mit einem Bot, über den der Kunde häufige Fragen zur Verwaltung seiner Konten, zu Problemen mit seiner Karte, zu seinem Kontostand, zu Transaktionen stellen und schnell und direkt mit einem Berater kommunizieren kann, um nur einige Beispiele zu nennen.

Diese Kommunikationslösungen zwischen Kunde und Bank tragen dazu bei, dass sich der Kunde bei seinem Finanzinstitut gut aufgehoben fühlt. Auch für die Bank ist es von Vorteil, Kundenprobleme schnell lösen zu können und so eine Überlastung ihrer anderen Kundendienstkanäle, sei es Telefon oder in den Servicestelle, zu vermeiden.

5. Starke Kundenauthentifizierung: Zuverlässige Sicherheit bei allen Transaktionen

Mobile Banking-Transaktionen erfordern eine vertrauenswürdige und sichere Authentifizierung für alle Endnutzer. Nur so ist gewährleistet, dass sie sich bei Zahlungen, Überweisungen und anderen Transaktionen, die sie über den von der Bank angebotenen digitalen Kanal vornehmen, sicher fühlen.

Innerhalb der Anwendung muss ein starkes Authentifizierungssystem so gut integriert sein, dass der Kunde die Authentifizierung einfach, reibungslos und schnell ausführen kann. Die Bank muss dabei eine Authentifizierungs- und Sicherheitslösung anbieten, die den europäischen und lokalen Vorschriften (PSD2, EMVCo, eIDAS, GDPR, ...) entspricht, um die Customer Journey zu optimieren und gleichzeitig ein hohes Maß an Sicherheit zu bieten.

6. mobiles Bezahlen: Sichere Transaktionen im Handumdrehen

Eine unverzichtbare Funktion für mobile Anwendungen ist die Möglichkeit, dass Kunden ihre Zahlungen direkt aus der Anwendung heraus tätigen können. Nur dann kann eine Bank an der Spitze der Digitalisierung bleiben. Derzeit gibt es verschiedene Möglichkeiten, die Kontinuität von Zahlungen über Apps zu gewährleisten.

Auf der einen Seite gibt es die Tokenisierung. Ein "Token" ist ein eindeutiger Satz von Zahlen, der die übliche Kartennummer ersetzt und das Betrugsrisiko verringert. Diese Token können von Zahlungsanwendungen (wie Paylib) verwendet werden, so dass Karteninhaber einfach und sicher mit mobilen Geräten anstelle von Plastikkarten bezahlen können.

Auf der anderen Seite gewinnen digitale Währungen immer mehr an Bedeutung, da sie von öffentlichen und privaten Einrichtungen entwickelt werden, die sich für die Digitalisierung von Währungen einsetzen. Auf Initiative einer Zentralbank können CBDC (Central Bank Digital Currency) wie der digitale Euro in eine digitale Geldbörse integriert werden, die eine sichere Aufbewahrung von Vermögenswerten und zuverlässige Zahlungen ermöglicht. 

Digitale Geldbörsen sollten sorgfältig entwickelt werden, um Einzahlungen, Abhebungen und alltägliche Zahlungen schneller und sicherer zu machen. Dies trägt sowohl zu einem besseren Kundenerlebnis bei als auch dazu, dass die Bank zusätzliche Dienstleistungen anbieten kann, die dem Komfort und der Sicherheit ihrer Kunden Rechnung tragen.

Fazit

Mobile Banking Apps haben sich als zusätzlicher Kanal für die Kommunikation mit dem Kunden etabliert, vor allem aber als zusätzliche Präsenz der Bank. Mit Hilfe der App begleitet sie ihre Kunden bei ihren täglichen Bankgeschäften, indem sie ihnen hilft, fundierte Finanzentscheidungen zu treffen. Gleichzeitig bietet sie ihnen die Möglichkeit, Selbstbedienungstransaktionen wie Kreditanträge, elektronische Unterschriften von Verträgen usw. durchzuführen und dabei einen sicheren und hochwertigen Service zu bieten, der den Erwartungen der Kunden entspricht. Darüber hinaus bietet eine gut strukturierte mobile Banking App viele Vorteile für die Bank: Einsparungen bei der Reaktionszeit auf Anfragen und bei der Problemlösung, eine Verbesserung des Images bei den Kunden und die Möglichkeit, den Anforderungen des Marktes voraus zu sein.

Alles in allem sind gut entwickelte mobile Anwendungen für Banken, die ihren Kunden eine qualitativ hochwertige Erfahrung bieten und in einem sich ständig weiterentwickelnden Markt relevant bleiben wollen, unverzichtbar.

Für weitere Informationen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.

Nicolas Bouheret

Head of Mobile Banking

Laurent Bonnefoy

Mobile Team Expert