Kann Technologie die Beziehung zwischen Bank und Kunde grundlegend verändern?

Der Bankensektor entwickelt sich kontinuierlich und mit neuen Technologien, die sich exponentiell entwickeln (z.B. Blockchain, künstliche Intelligenz (KI), semantische Analyse), schreitet die Entwicklung noch schneller voran. Immer mehr Banken setzen auf sogenannte „Digital Platforms" In dieser spannenden Zeit gibt es allerdings noch viele Unsicherheiten sowohl für die Banken als auch für die Kunden. So glauben viele Banken, dass durch die Erweiterung des Angebots durch Digital Banking die Distanz zum Kunden noch größer wird: Probleme könnten nicht erkannt und Reaktionszeiten verlängert werden. Weitere Herausforderungen, denen Banken sich stellen müssen, betreffen die Datensicherheit sowie die Bedrohung durch Cyber- und Hackerangriffe

Wie kann Kundenbindung für Banken gelingen?

So ist ein signifikanter Beschwerdegrund der Kunden die geringe Effektivität bei der Lösung ihrer Probleme: Oft sind Kunden unzufrieden mit dem Service Ihrer Bank. Dies liegt vor allem daran, dass die Kundenberater neben der individuellen Kundenbetreuung gleichzeitig viele andere Aufgaben und Kundenanfragen zu erledigen haben. Somit erhalten die meisten Bankkunden nur allgemeine oder unzureichende Antworten. Hinzu kommen lange Wartezeiten und nur unzureichend erbrachte Services. All dies führt zu vermehrten Rückfragen, da die Kunden häufig um Hilfe oder Zugang zu spezifischeren Unterlagen bitten müssen.

Andererseits gibt es eine wachsende Zahl von Kommunikationskanälen, wobei die Kunden nach wie vor das Telefon und E-Mail am häufigsten bevorzugen. Eine 100%ige Kundezufriedenheit und eine optimale Orchestrierung aller digitalen und Offline-Kanäle scheinen Utopie.

Eine der jüngsten Alternativen ist Digital Banking für kundenorientierte Prozesse: Dank künstlicher Intelligenz und Tools wie Chatbots können Bankberater das Volumen der Anfragen sowie die Organisation und Kommunikation ihrer internen Teams optimieren.

Verschiedene Technologien ermöglichen eine individuelle Herangehensweise an den Kunden. Gleichzeitig können Cyberangriffe erkannt und verhindert und somit gleichzeitig die Datensicherheit verbessert werden. Banken können der stetig wachsenden Zahl der Anfragen nur mit Automatisierung gerecht werden, um sie vorab zu segmentieren und so konkret und individuell reagieren zu können.

Gleichzeitig ist es dadurch möglich, komplexere Aufgaben oder spezifische Unterlagen automatisch an interne Experten weiterzuleiten. Durch eine Verbesserung der Antworten des Kundenservice, wird die Kundenzufriedenheit und damit auch die Kundenbindung erhöht. Außerdem können Wartezeiten verkürzt werden, indem Antworten zeitnah erfolgen. Der Einsatz dieser Technologien hilft nicht nur, die Kosten zu senken, sondern ermöglicht auch eine sichere Kundeninteraktionen.

3 einfache Schritte zu einer effektiven digitalen Bankstrategie

1. Vertrauen und Kundennähe

2020 vertrauten nur 29 %* der Kunden ihrer Bank, dass diese sich um das Management ihrer Finanzen kümmert. Nicht alle digitalen Lösungen, die Beratern zur Verfügung stehen, sind unbedingt für den täglichen Kundenkontakt geeignet. Es gilt für Banken und Finanzinstitute herauszufinden, welche Interaktionskanäle (klassische wie Telefon oder Email oder neue wie Videos, Chatbots oder Live-Chats) ihre Kunden präferieren, um Vertrauen und Kundennähe zu schaffen.

Ein solch etabliertes Kommunikationssystem kommt auch den KMUs zugute, da sie auch ohne einen Termin mit ihrem Bankberater sicher auf Finanzierungen zugreifen können. Ein schneller Zugang ermöglicht darüber hinaus ein en tieferen Einblick in die Bedürfnisse der KMU und verringert die Verwaltungskosten. Somit sind Banküberweisungen effizienter und zuverlässiger.

2. Technologie und Zusammenarbeit

Neue Kommunikationskanäle bauen vor allem auf den Einsatz von KI, um erfolgreiche Kunden- und Geschäftserlebnisse zu ermöglichen. Dies gewährleistet sowohl Komfort als auch eine hohe Individualität.

Die KI kann dabei auf die Ansprüche der Kunden angepasst werden. Dies bietet wichtige Vorteile: Sie erkennt Probleme, verbessert die Servicequalität, indem sie den Beratern Zugang zu relevanten Daten verschafft, ermöglicht eine sichere und autonome Kontoverwaltung für Kunden, bietet die Möglichkeit, mehrere Experten in eine Konversation einzubinden und identifiziert Leads und Chancen. Für Unternehmen ist diese Technologie unerlässlich für eine sichere Dokumentation und eine effiziente Bearbeitung

3. Sicherheit und Vertraulichkeit

Mit der Öffnung neuer digitaler Kanäle steigt auch das Risiko von Betrug und Cyberangriffen. Deshalb muss die Sicherheit sowohl in den neuen als auch in den bestehenden Kanälen gewährleistet werden. Dies kann mit Hilfe einer sicheren, digitalen Plattform ermöglicht werden.

Solche Plattformen dienen auch für KMU und größere Unternehmen, um Zahlungen zu ermöglichen. Darüber hinaus können Betrugs- oder Korruptionsversuche schneller erkannt werden. Digitale Plattformen bieten ein hohes Level an Vertraulichkeit, sodass auch Vertragsprozesse 100% digital abgewickelt werden können.

Welche neuen Möglichkeiten ergeben sich für das digitale Banking?

Die Kombination von Menschen und künstlicher Intelligenz schafft ein sicheres, vertrauensvolles und hochwertiges Erlebnis für die Kundenbetreuung. Der Einsatz neuer Technologien führt dazu, dass Banken und Finanzinstitute Cloud-Infrastrukturen, künstliche Intelligenz, Analytik und Robotik nutzen. Dieser Trend bietet den Banken enorme Chancen, ihren Kundenservice neu zu denken und zu gestalten. Es gilt, die perfekte phygitale** Strategie und technologische Unterstützung zu finden, die vor allem Fintechs bieten, um von den Entwicklungen zu profitieren. Dies erfordert jedoch eine Veränderung der bestehenden Kultur, um diese neuen Technologien bestmöglich zu nutzen.

* Worldline, Expert Paper, Customer Interactions 2021.
**Pygital ist das Konzept der Nutzung von Technologie, um eine Brücke zwischen der digitalen und der physischen Welt zu schlagen, mit dem Ziel, einzigartige interaktive Erfahrungen für den Benutzer zu schaffen.