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Kundeninteraktionen neu denken

 

Hazal Aktepe

Business Consultant

Kundeninteraktionen neu denken

Banken haben es nicht leicht. Erst immer mehr Dematerialisierung und Digitalisierung bei Arbeits- und Kommunikationsprozessen, dann die Pandemie und ihre Folgen. Das alles bei steigenden Kundenansprüchen. Zwar haben sich Kunden inzwischen daran gewöhnt, immer häufiger digitale Kommunikationskanäle für ihre Bankaktivitäten zu nutzen, d.h. diese über Apps oder Websites der Institute zu erledigen. Gleichzeitig scheint etwas dabei zu kurz zu kommen: Die vertrauenswürdige Interaktion mit dem Berater.

Die unangenehmen Folgen

Die zunehmend von Kunden akzeptierte Nutzung von Online-Service-Optionen begünstigt gleichzeitig einen steigenden Beratungsbedarf bei Kanälen wie E-Mail, live-Chat etc.. Gerade in der Transition-Phase - weg von der gewohnten persönlichen Beratung in Filialen hin zur Nutzung von Mehr-Kanal-Möglichkeiten - reagieren Kunden sensibel. Besonders die Anspruchsvolleren unter ihnen quittieren den Mangel an einer persönlichen vertrauensvollen Interaktion mit ihrem Institut mit wachsender Wechselbereitschaft. Ihre Unzufriedenheit mit der Beratungsqualität ihrer Hausbank könnte FinTechs, die hier besser und flexibler aufgestellt sind, in den nächsten Jahren weitere erhebliche Kundenzuwächse bescheren. Mangelnde Zufriedenheit mit dem digitalen Kunden-Support und schlechter Service werden, wie Untersuchungen belegen, für Banken zunehmend zum Loyalitätskiller (siehe hierzu auch: EP-Trusted-Customer-Interactions.pdf (worldline.com).

Zielgruppengerecht handeln

Auf dem Weg zu einer weitgehend automatisierten, digitalisierten Kommunikation, in die Banken in den letzten Jahren umfänglich investiert haben, ist etwas auf der Strecke geblieben: Das Kundenerlebnis, der „Customer Journey“, und eine vertrauensvolle Beziehung zum Kunden. Wobei es den Kunden nicht gibt: Endkunden wollen vor allem eine bequeme, reibungslose, reaktionsschnelle Abwicklung ihrer Finanzgeschäfte über unterschiedliche Kommunikationskanäle. Firmen vor allem auch Echtzeit-Daten sowie Empfehlungen und Beratungen für ein großes Spektrum digitaler Dienstleistungen. VIP-Kunden vor allem auch eine qualifizierte, auf ihre persönlichen Bedürfnisse zugeschnittene proaktive Beratung und konstante Verfügbarkeit. Banken sollten deshalb das für sie wichtige Kunden-Segment identifizieren und systematisch analysieren, mit welchen Produkten, auf welchen Kanälen und mit welchen Automatisierungsgrad sie den Wünschen ihres Kundensegments am ehesten gerecht werden.

Fehlende Lösungen?

Wer dabei die Nase vorn hat, schafft es auch künftig, seine Kunden bei steigenden Ansprüchen an sich zu binden. Einem Viertel aller europäischen Privatbanken fehlt es allerdings - nach eigenen Angaben - immer noch an einer optimalen Verbindung von voll digitalisierter Abwicklung von Bankgeschäften und „Human Assistance“, menschlicher Unterstützung, die im Bedarfsfall unterstützend zugeschaltet werden kann (siehe hierzu auch EP-Trusted-Customer-Interactions.pdf (worldline.com). Nur diese Kombination kann - nach jetzigen Einschätzungen - künftig Kundenzufriedenheit und damit Kunden-Loyalität schaffen.

Zufriedenere Kunden durch bessere Beratung

Um eine weitere Erosion der Berater-Kunden-Beziehung zu verhindern, muss dringend an zufriedenstellenden Kundenerfahrungen gearbeitet werden. Was nützt es, wenn der Kunde seine Bankgeschäfte von überall erledigen kann, er aber mit der Form der Abwicklung nicht zufrieden ist, sie etwa seine Erwartungen an Unterstützung und Nähe nicht erfüllt? Für zufriedene Kunden braucht es mehr als automatisierte Service-Tools. Hier lohnt es sich vor allem, herauszufinden, wie Berater mit Kunden und mit Feedback umgehen. Empathie kann nur zeigen, wer ein umfassendes Verständnis für die Situation des jeweiligen Kunden hat. Eine vertrauensvolle Kundenbeziehung kann nur erhalten bleiben, wenn trotz zunehmender „Remote“-Aktivitäten, ein möglichst hoher Grad an gefühlter räumlicher Nähe erhalten bleibt und die persönliche Verbindung über den vom Kunden bevorzugten Kommunikationskanal nicht abreißt.

 

In der heutigen Zeit, in der sich die Kundenservice-Organisationsmodelle der Banken hin zu hybriden Modellen verlagern, benötigen Teams leicht zugängliche und auch im Homeoffice sichere Tools, die zum einen einfach zu bedienen sind, zum anderen aber auch die Organisationsstruktur der Teams widerspiegeln. Hierdurch können die internen Wissensdatenbanken genutzt und ein optimierter Kundenservice garantiert werden.

E-Mail-Favorisierung trotz neuer Kontaktpunkte

Zwar erleichtert die Nutzung neuer Kontaktpunkte wie Life-Chats die Beantwortung von Kundenanfragen. Auch vereinfachen Self-Service-Kanäle den Zugang zu Hilfestellungen bei weniger komplexen Kundenanfragen und entlasten den Berater. Alles in allem kann dennoch davon ausgegangen werden, dass Kunden für die Kontaktaufnahme zum Berater weiterhin die E-Mail bevorzugt nutzen.

Anders sieht es bei der Ansprache von Millenials aus. Will man ihnen eine optimierte Kundenerfahrung bieten, müssen die Banken auch über die Möglichkeiten von Social Media nachdenken. Hierfür eignen sich insbesondere verschlüsselte Nachrichtenplattformen, wie z.B. WhatsApp. Social Media Apps stellen ein perfektes Werkzeug für einen zusätzlichen Kunden-Kanal dar und bieten den Banken die Gelegenheit, ihren Angestellten den Rücken mit generischen Anfragen frei zu halten.

Richtiger Technologie-Mix als „Game Changer“

Neue Technologien wie der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) und Analyse-Verfahren könnten bei mangelnder Kundenzufriedenheit zum „Game Changer“ werden. Sie könnten helfen, kommunizierte Texte automatisch auszuwerten und dabei von Kunden geäußerte Haltungen als positiv oder negativ zu erkennen. Sie könnten so die Kommunikation situationsgerecht unterstützen und für eine umfassendere Beratung sorgen. Darüber hinaus könnten über E-Mails gewonnene Daten und Einblicke in die Kundenbedürfnisse für künftige Angebotsanpassungen genutzt werden.

Multi-Kanal-Support für mehr Sicherheit

Ähnliches gilt für den Einsatz geeigneter Technologien bei anderen Service-Kanälen. In das Kunden-Interface integrierte KI-gesteuerte Chatbots oder Sprachassistenten könnten nicht nur die Service-Qualität und Personalisierung verbessern, sondern auch im Risiko-Management für eine bessere Betrugsaufdeckung und erhöhte Cyber-Security sorgen.

Eine Multikanalstrategie ist nur dann für Banken erfolgreich, wenn die Customer Journey durchdacht ist. Das bedeutet zum einen, dass die Verknüpfungen und damit die Integration und technische Komplexität zwischen den verschiedenen Kanälen für den Bankkunden nicht erlebbar sein darf. Zum anderen muss der Kunde immer dann wenn er es wünscht, mit einem menschlichen Berater in Kontakt treten können, ohne den Onboarding-Prozess zweimal durchlaufen zu müssen. Jeder frustrierte Kunde ist auch immer eine verpasste Geschäftschance.

Entlastung und Unterstützung von Beratern

Schließlich würden sie auch dazu beitragen, einen weiteren Problemkreis zu entschärfen, nämlich den der überforderten und überarbeiteten Berater. Sie brauchen zu ihrer Entlastung bei überbordenden Kundenanfragen dringend neue Tools, die Transfer-Anfragen, Mehrpersonen-Gespräche, Moderationen, interne Kommentare und den Zugriff auf eine geteilte Wissensbasis zu ermöglichen; Tools, die ein systematisches Traffic Management zur Erschließung gewinnbringender Zielgruppen-Potenziale zur Verfügung stellen ebenso wie Onboarding-Möglichkeiten für eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit Experten-Kollegen.

Gefragt sind Lösungen, die Berater durch Echtzeit-Identifikation von neuen Beratungs-Potenzialen, durch KI-basierte semantische Analysen und Antwort-Vorschläge sowie Experten-Austausch im Hintergrund unterstützen und dazu noch Kreditvergaben digital signieren. Automation schließlich ist zusätzlich immer da angesagt, wo Aufgaben kontinuierlich wiederkehren. Was hier bereits schon möglich ist und erfolgreich umgesetzt wird, zeigen Business Cases von Worldline (siehe hierzu auch EP-Trusted-Customer-Interactions.pdf (worldline.com).

Kein Kundenvertrauen ohne Sicherheit

Für alle eingesetzten Tools, Lösungen und Kontaktpunkte in der Kundenkommunikation gilt jedoch: Sie müssen sicher sein. Bei Sicherheitsmängeln drohen Datenverlust, längere Ausfallzeiten im Betrieb, Einfallsmöglichkeiten für Erpresser-Software und Phishing-Attacken. Sie alle führen nicht nur zu erheblichen finanziellen Schäden, sondern vor allem auch zum Verlust von Kundenvertrauen und Kunden.

Jetzt, da die Banken komplexe Finanzverträge und -dokumente zunehmend über digitale Kanäle verwalten, müssen sie mehr denn je darauf achten, diesen Austausch und die Kommunikation mit den Kunden von Anfang bis Ende sicher zu stellen, damit an keiner Stelle Risiken entstehen können.

 

 

 

Hazal Aktepe

Business Consultant for

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