Jeder von uns hat schon einmal Erfahrungen mit einem Chatbot gemacht ... ob gute oder weniger gute, diese Roboter bleiben uns nicht erspart. Auch wenn man eingangs bei der Nutzung eines Chatbots noch ein positives Erlebnis hat, kann sich dies im Laufe der Chatbot-Unterhaltung schlagartig ändern. In unserem Blog-Artikel möchten wir Ihnen aufzeigen, wie Sie Chatbot-Unterhaltungen gestalten und deren Einschränkungen umgehen können.

Legen Sie die Aufgaben und die Informationen, über die Ihr Chatbot verfügen soll, im Voraus fest

Die meisten Chatbots basieren auf einer Anzahl von Antworten auf bestimmte Fragen. Diese Information rufen sie aus einer Wissensdatenbank ab. Je umfangreicher diese Wissensbasis ist, desto umfassender ist das Spektrum der Fragen, die Ihr Chatbot beantworten kann.

Aus diesem Grund ist es im Vorfeld eines Chatbot-Projekts wichtig, möglichst viele Fragen, die der Nutzer stellen könnte, abzubilden. Hierzu müssen die für den Kundendienst zuständigen Teams an der strategischen Gestaltung und Entwicklung der Wissensdatenbank mitwirken, um zu den verschiedenen Themen, die während des Kundengesprächs aufkommen, möglichst genaues Feedback zu geben und somit eine natürliche Unterhaltung zu ermöglichen.

Fangen Sie Ihr Chatbot-Projekt klein an und entwickeln es nach einem strukturierten Zeitplan. Wir legen dabei bestimmte Anwendungsfälle fest, anhand derer wir den Chatbot trainieren und weiterentwickeln. Somit können wir eine Verständnisquote von über 90 % erreichen. Diese Lernphase ist entscheidend, denn sie hilft uns, den Chatbot unter optimalen Bedingungen zu starten.

Der Chatbot, die Visitenkarte Ihres Unternehmens

Im Idealfall sollte Ihr Chatbot in Ihre verschiedenen Tools integriert werden: CRM, IT-Systeme ..., um individuelle und auf das Unternehmen abgestimmte Dienstleistungen anzubieten.

Der Chatbot kommt zum Einsatz, wenn Sie nicht erreichbar sind. Daher ist es wichtig, dass Sie bereits zu Beginn Ihres Projekts die Tonalität, den Grad der Freundlichkeit und den humorvollen Charakter festlegen, den Sie ihm verleihen wollen. Es geht darum, dem Chatbot eine echte Persönlichkeit zu geben, die die Qualität der Kommunikation und ihre Akzeptanz erhöht.

Ihr Chatbot wird nicht immer alle Fragen nicht beantworten können. Hier lohnt es sich, zusätzlich zu Ihrem Chatbot eine Live-Chat-Lösung einzurichten, die es dem Bot ermöglicht, die Frage zur Beantwortung an einen Ihrer Mitarbeitenden weiterzugeben. Sollten Sie keine Livechat-Lösung haben, wäre es auch denkbar, die Telefonnummer Ihres Kundendienstes oder dessen E-Mail bekanntzugeben.

Darüber hinaus können sie eine E-Mail-Eskalation direkt über die Unterhaltung einrichten, d.h. der Chatbot fragt dann nach den Kontaktdaten des Kunden - falls er nicht mit dem System verbunden ist - nach dem aufgetretenen Problem und sendet die E-Mail direkt an das CRM oder einen speziellen Kundendienst.

Wie kann die Qualität der Leistung sichergestellt werden?

Während einer Chatbot-Unterhaltung können Missverständnisse, Schleifen, Frustrationen und blockierte Übertragungen auftreten. Aus Sicht der User Experience sind diese Probleme ein Grund für das Scheitern von Chatbots. Kunden berichten häufig, dass der Chatbot sie nicht versteht und weit davon entfernt ist, "intelligent" zu sein.

Für das Scheitern eines Bots kann es mehrere Gründe geben:

• Die Wissensbasis deckt nicht die wichtigsten Themen der Markenpositionierung ab.
  
• Eine fehlende Schulung zu vorhergehenden Unterhaltungen, die vom Bot nicht korrekt beantwortet wurden-

In beiden Fällen ist oft der Zeitmangel des Bot-Teams Auslöser für diese Missverständnisse. Ein wesentlicher Punkt, der darüber entscheidet, ob der Bot langfristig erfolgreich sein wird oder nicht ist das „überwachte Lernen“! Für die Teams oft langwierig und mühsam, da die Schnittstellen der Bots nicht unbedingt darauf ausgelegt sind, das Training zu erleichtern. Oft müssten von den Teams große Daten in die Wissensbasis integriert werden, damit der Chatbot besser antworten kann.

Wichtige Tipps für die Gestaltung eines effizienten Chatbots:

1. Entwickeln Sie regelmäßig Ihren Bot weiter und prüfen und kontrollieren Sie die Ergebnisse. Nur so stellen Sie eine gute Qualität des Bots sicher.

Diese Kontrollphase ermöglicht es Ihnen:

• Missverständnisse zu erkennen und zu beheben;
  
• Fehler zu beheben;
• neue Themen in der Wissensdatenbank anzulegen.

2. Filtern Sie die Missverständnisse des Bots und identifizieren Sie die Themen und den Grund dafür:

• Durch den Einsatz eines Bots haben Sie die Möglichkeit, Themen zu identifizieren, die für Ihre Kunden wichtig sind. Diese sollten Sie auf jeden Fall in Ihrer Datenbank aufnehmen. Die Lösung besteht darin, eine neue Antwort zu erstellen, das mit den Sätzen des Kunden verknüpfte Verständnis zu assoziieren und somit den Bot zu trainieren.
• Sollte das Thema in der Datenbank bereits vorhanden sein, aber der Bot die Frage nicht erkannt haben, muss die Trainingsdatenbank um weitere Informationen angereichert werden. D.h., der Bot muss mit neuen Antwortsätzen trainiert werden, um sein Textverständnis zu optimieren.
  

Diese Nachbereitung ist für das ordnungsgemäße Funktionieren des Bots unerlässlich und steht in Zusammenhang mit seiner Leistung für den späteren Verlauf.

Optimieren Sie das Training Ihres Chatbots mit unseren Lösungen

Die moderne in die WL Conversational Platform integrierte Lösung von Worldline verwendet Themenmodellierung und Clustering. Wozu können wir diese Tools einsetzen?

Dank des maschinellen Lernens ermöglichen diese Tools dem Administrator, die von den Kunden gestellten Fragen zu sammeln, sie zu analysieren und in spezielle Themengebiete zu gruppieren.

Nach der Identifizierung wird jede Gruppe/Cluster in Trainings- und Testdaten unterteilt. Die wichtigsten Schlüsselbegriffe werden dabei als Trainingssätze verwendet. Die vom Zentrum des Clusters am weitesten entfernten Sätze, bilden den Testsatz. Dabei werden die Trainingsdaten zur Anreicherung des Bots und die Testdaten zur Bewertung des Bots nach dem Training verwendet.

Diese Automatisierung stellt eine große Zeitersparnis für das Bot-Team dar, da die automatisierte Analysezeit durch 3 geteilt wird und der Administrator somit nur noch direkt in den Clustern prüfen und falls erforderlich korrigieren muss. Diese Funktionalität ermöglicht für stark exponierte Bots sowohl die Verarbeitung großer Mengen von Sätzen, als auch die Sicherstellung einer hohen Leistungsqualität beim Verstehen.

Die Überwachung der Qualität Ihres Chatbots ist unkompliziert und die Verarbeitung für die Anreicherung von weiteren Sätzen nimmt maximal ein paar Stunden pro Monat in Anspruch. Somit ist gewährleistet, dass Sie ein hohes Qualitätsniveau einhalten können.

Für Worldline sind Chatbots nachhaltige Lösungen, die im Laufe der Zeit weiterentwickelt werden können und aus Sicht der Kunden von Vorteil sind. Dabei legen wir besonderes Augenmerk auf den Aspekt der Anreicherung und Schulung, der meistens der Grund für die Missverständnisse und Frustrationen in Chatbot-Unterhaltungen ist.

Sie möchten mehr erfahren? Gerne stellen wir Ihnen unsere Lösung in einer Demo vor! Bitte kontaktieren Sie uns hierzu.