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Der gute Ton!
Wie Sie das Kundenerlebnis mittels KI steigern können
Haben Sie auch schon einmal mit einem Computer „gesprochen“, ohne es zu bemerken? Natürliche Sprache (NL = Natural Language) ist eine Technologie, die Computern hilft, die menschliche Sprache zu verstehen und die zunehmend in unserem Leben Einzug hält. Die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP = Natural Language Processing) ist bereits in zahlreichen Branchen im Einsatz, z.B. in Form eines Voicebots oder eines virtuellen Assistenten auf einer Website. Unsere Expertin Candice Lemaire, Consultant im Bereich Pre-Sales & Business Development bei Worldline, erklärt im folgenden Blog-Beitrag, wie Sie durch den Einsatz von NL das Kundenerlebnis steigern können.
Entstanden aus der Mischung von Deep Learning und Fundamental Meaning, hat sich natürliche Sprache bewährt, da sie eine Konversation bzw. Interaktion zwischen Menschen und Bots ermöglicht. Dank künstlicher Intelligenz (KI) sind Maschinen heute in der Lage, die menschliche Sprache zu verstehen.
- Deep Learning ist eine Ableitung von Machine Learning in Kombination mit künstlicher Intelligenz. Maschinelles Lernen ist ein langwieriger Prozess, bei dem mit einem enormen Datenbestand gearbeitet werden muss.
- Fundamental Meaning ist eine weniger anspruchsvolle Art der Verarbeitung, die jedes Gespräch Wort für Wort aufschlüsselt und separat analysiert.
Wenn Sie das hören, fragen Sie sich sicherlich: Wie funktioniert das genau?
Natürliche Sprache funktioniert mittels TTS (Text To Speech) und semantischer Analyse. Die Maschine notiert alles, was sie hört, und analysiert es dann genau wie einen Text. Semantische Analysesysteme ermöglichen es Maschinen, Emotionen zu erkennen und wertvolle Informationen aus unstrukturierten Daten zu extrahieren. Beim Verstehen von Gesprächen kann diese Technologie eine Qualität erreichen, die der menschlichen sehr nahe kommt.
Was sind die Einsatzmöglichkeiten für natürliche Sprache?
- Weiterleitung in IVR (Sprachdialog)-Systemen: Mit NL können Kunden direkt den Grund ihres Anrufs angeben, um so an den richtigen Agenten oder Service weitergeleitet zu werden. Das zeitaufwendige Anhören sämtlicher Service-Optionen entfällt. Die Kunden werden durch NL präzise durch Ihr IVR-System geschleust.
- Verständnis von Kundenkommentaren: Ein Text besteht aus unstrukturierten Daten und ist deshalb schwer zu organisieren und zu verstehen. Deshalb werden die meisten Kundenkommentare nicht richtig verarbeitet, auch wenn sie von bedeutendem Wert sind. Dank NL können Sie die Trends rund um Ihre Produkte verstehen und Verbesserungsmaßnahmen daraus ableiten.
- Chatbots/Voicebots aller Art: Der Echtzeit-Chat ist ein digitaler Kanal, der - insbesondere bei Millennials - schnell an Popularität gewinnt und sich als sehr effektiv erweist. Dieser Kanal hat jedoch seinen Preis, denn es geht um Support in Echtzeit, von dem die Kunden erwarten, dass dieser rund um die Uhr verfügbar ist. Mit NL bekommen Sie einen Bot, der genauso gut spricht und versteht wie ein Mensch - manchmal sogar besser.
- Unterstützung der Agenten mit Antwortvorschlägen: NL unterstützt Agenten bei der Auswahl von Antworten, indem ihnen 2 oder 3 Antwortmöglichkeiten vorgelegt werden. Dieses System kann auch dem Kunden zur Verfügung gestellt werden, um Unsicherheiten auf beiden Seiten zu vermeiden. Darüber hinaus kann der Einsatz von Automatisierung für einfache Anfragen die Arbeitsbelastung Ihrer Kundensupport-Mitarbeiter*innen reduzieren, so dass sie sich auf die wichtigsten Tickets konzentrieren können. Das Ergebnis ist eine effizientere Bearbeitung der Tickets.
- Analyse der Daten: NL kann auch qualitative Daten analysieren. Durch die Analyse von Kundenfeedback und die Bearbeitung und Aufzeichnung von Beschwerden, können Trends erkannt und Problem frühzeitig behoben werden.
- Gefühls- und Zufriedenheitsanalyse: Das Erkennen von Emotionen dient der Ermittlung der in einer Nachricht verborgenen Gefühle. Diese sind nicht immer leicht zu verstehen, da wir Menschen niemals frei von Vorurteilen sind. NL kann objektiv feststellen, welche Emotion vorherrscht. So können Sie im Gespräch besser auf die jeweilige Situation reagieren.
Welche Vorteile bringt Natural Language für Ihr Unternehmen?
Mit NL können Sie Ihre Kundenbeziehung optimieren. NL sorgt dafür, dass Ihre Kunden direkt an einen kompetenten Agenten weitergeleitet werden, ohne sich durch verschiedene Möglichkeiten im IVR hören zu müssen. Dadurch sparen Sie Zeit und steigern die Zufriedenheit Ihrer Kunden. Gleichzeitig werden Ihre Warteschlangen entlastet.
NLP steigert Ihre Effizienz und Produktivität und bringt Ihnen langfristige Kosteneinsparungen. Denn je kürzer Kunden auf eine Antwort warten, desto mehr Zeit haben Sie für den nächsten Anrufer.
Wie nutzt Worldline NL für die eigene WL Contact-Lösung?
WL Contact verwendet sowohl gesprochene als auch geschriebene natürliche Sprache. Die erste Anwendung ist das Routing im WL Contact IVR-System. Zunächst äußert der Kunde sein Anliegen und das System startet eine Qualifizierung. Gegebenenfalls stellt das NL-System eine Rückfrage zur eindeutigen Identifikation durch. Schließlich sendet es dem IVR einen Hinweis auf die für die Lösung erforderliche Kompetenz. Dank dieses Prozesses wird der Kunde direkt an einen qualifizierten Agenten weitergeleitet, der das Problem gleich bei der ersten Interaktion lösen kann. Heute wird diese Option hauptsächlich im Bankensektor verwendet. Diese Technologie lässt sich in jedem anderen Contact Center einsetzen!
Verzichten Sie auf die traditionelle IVR und ermöglichen Sie Ihren Kunden, direkt den Grund ihres Anrufs verbal zu äußern. So vermeiden Sie, dass Ihre Kunden einen langen und möglicherweise irritierenden Prozess durchlaufen müssen.
Eine weitere Option ist die Nutzung von Stichworterkennung. Hierbei müssen Ihre Kunden vorher definierte Stichwörter laut und deutlich aussprechen/ansagen, anstatt die entsprechende Nummer auf ihrem Telefon zu wählen.
Außerdem können Sie mit WL Contact Ihren Chatbot (oder, wenn vorhanden, Ihren Voicebot) optimieren. NL qualifiziert die Absichten und/oder Anfragen Ihrer Kunden und leitet die Interaktion dann an den richtigen Agenten, basierend auf den erforderlichen Kompetenzen weiter. Einfache Anfragen kann der Bot anhand eines Self-Care-Moduls selbständig erledigen. Dazu nutzt NL Ihre Datenbank, wie z.B. Ihre FAQs oder eine vorherige Konversation, um dem Kunden zu antworten, ohne ihn an einen der menschlichen „Kollegen“ verweisen zu müssen.
Candice Lemaire Consultant im Bereich Pre-Sales & Business Development
Möchten Sie mehr über unser Produkt und dessen Vorteile erfahren? Kontaktieren Sie uns gerne unter l-contact-solution-sales@worldline.com.