Die richtige Plattform zur Unterstützung des Kundenkontaktes

Eine Lösung könnte sein, die bestehende Plattform zu behalten und nur die Organisation, deren Regeln und die Kompetenzen der Berater zu ändern. Diese Maßnahmen könnten kurzfristig Vorteile auf lokaler Ebene bringen, schaffen aber langfristig keine maximale Effizienz, da die Verantwortung im Wesentlichen auf der Organisation und ihren Prozessen beruht und diese oft schwer zu überwachen sind. Deshalb favorisieren Banken eine andere Alternative: die Implementierung einer Kunden-Interaktionsmanagement-Plattform.

5 gute Gründe, die für ein Kunden-Interaktionsmanagement-Tool zur Bearbeitung von E-Mails in Bankfilialen sprechen

1. Priorisieren der Anfrage und Weiterleitung an die zuständige Person zur Beantwortung

Ein effizientes System unterstützt die Berater dabei, wichtige E-Mails zu identifizieren und eingehende Anfragen zu priorisieren. Dabei werden mehrere Parameter berücksichtigt: der Grund der Anfrage, das Kundenprofil, die Anzahl der letzten Interaktionen, der Backup-Berater usw.

Über diese vom Unternehmen festgelegten Parameter muss der Berater ebenfalls in der Lage sein, sich selbst E-Mails mit hoher Priorität zuordnen zu können, da nur der Berater mit seiner hohen Kunden-Kompetenz die Lage einschätzen kann. Die beste Lösung ist also ein intelligenter Mix aus Prioritäten, die sowohl vom System als auch vom Berater selbst festgelegt werden kann. Bei der Wahl eines Tools sollte auf die Kontrolle über die Priorisierungsstrategien geachtet werden. Diese Flexibilität ist wichtig, um ein hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten und sich gleichzeitig sich verändernden Kontexten anzupassen.

2. Delegieren und Zusammenarbeiten für kompetente Antworten

In einer E-Mail-Korrespondenz gibt es oft mehrere Anfragen, die verschiedene Fachgebiete betreffen. Der Berater muss in solchen Fällen die Hilfe von Fachkollegen in Anspruch nehmen, indem er entweder die Anfrage weiterleitet oder Unterstützung anfordert. Dabei muss der Berater in der Lage sein, solche Fragen mit internen oder externen Experten abklären zu können.

Ein E-Mail-Interaktionsmanagement-Tool stellt Supportsysteme bereit, die eine vollständige und konsistente Antwort an den Kunden gewährleisten. Ergonomie und Benutzerfreundlichkeit sind entscheidende Faktoren für die Effizienz von Kundenberatern.

3. Kenntnis der Kundensituation zur Personalisierung der Antworten

Ein Kunde kommuniziert nicht nur per E-Mail, sondern nutzt schätzungsweise 3 bis 4 verschiedene Kanäle (Quelle: BVA Observatoires des services clients 2019). Für Bankberater ist es unerlässlich, eine konsolidierte Historie aller Interaktionen einsehen zu können. Zu oft müssen sie noch mit verschiedenen Tools arbeiten, um alle Informationen abfragen zu können. Dies kostet Zeit und kann zu inkonsistenten Antworten führen.

Kundenbetreuung erfolgt in der Regel zeitversetzt: Der Berater konsultiert die Akte des Kunden, um sich einen Überblick über alle Interaktionen und Transaktionen mit der Bank zu verschaffen. Effizienter ist dieser Vorgang, wenn diese Nachverfolgung in Echtzeit mit Hilfe von Benachrichtigungen erfolgen kann. Sobald ein Kunde in das Portfolio eines Beraters aufgenommen wird, erhält dieser Echtzeit-Benachrichtigungen über alle Vorgänge mit der Bank, unabhängig vom verwendeten Kanal. Bei Banken, für die der Kundenkontakt im Fokus steht, kann der Berater seine Kunden proaktiv betreuen. Die Bereitstellung einer personalisierten und schnellen Antwort gestaltet sich damit wesentlich einfacher.

4. Ein wichtiges Tool zur Unterstützung der Kundenberater*innen

Der Berater spielt bei der Pflege der Kundenbeziehung eine zentrale Rolle: 74% der Kunden sind bereit, die Bank zu wechseln, wenn sie das Gefühl haben, ihr Berater ist nicht in der Lage, effektiv auf ihre Bedürfnisse einzugehen (Quelle: Untersuchung Panorabanques). Dies zeigt die Bedeutung optimaler Tools.

Die von Worldline angebotenen Lösungen ermöglichen es den Beratern, im Kontext einer Anfrage bereits erste Lösungsvorschläge zu erhalten. Auf diese Weise verkürzt sich die Bearbeitungszeit und die Antwortqualität wird optimiert.

5. Überwachung der Qualität der Interaktion

Mit dem vermehrten Aufkommen interaktiver digitaler Kanäle erwarten Kunden Antworten quasi sofort, unabhängig davon, über welchen Kanal der Austausch erfolgt. Die Reaktionszeit hat dabei einen starken Einfluss auf ihre Zufriedenheit. Bei längeren Wartezeiten besteht das Risiko, dass die Kundenbeziehung leidet und Kunden zur Konkurrenz abwandern.

Kunden-Interaktionsmanagement-Tools sind mit einer Vielzahl von Dashboards ausgestattet. Nachverfolgung durch den Berater, Nachverfolgung durch die Niederlassung, Verständnis der Kundenmotive: Es gibt zahlreiche Indikatoren. Sie sind unerlässlich, um die Aktivität zu überwachen und so sicherzustellen, dass Ziele erreicht und potenzielle Verbesserungsmöglichkeiten identifiziert werden können.