So profitieren Banken am besten vom Einsatz des Conversational Financial Coach

Mit der COVID-19-Pandemie sind viele klassische Geschäftsmodelle und das bisherige stationäre Geschäft der Banken ins Wanken geraten. Die Digitale Transformation und digital anspruchsvolle Kunden haben diesen Vorgang nur noch beschleunigt. Neue zum Einsatz kommende Tools wie der Conversational Financial Coach von equensWorldline bieten hier Möglichkeiten, selbst unter veränderten Konditionen ein hohes Maß an Kundenzufriedenheit aufrecht zu erhalten und eine schnellere und sichere B2C- und B2B-Kommunikation zu ermöglichen. Über die Details informiert ein Expertenpapier von equensWorldline. Nachfolgend einige wichtige Auszüge daraus.

Der Conversational Financial Coach - ein wertschöpfendes Business Asset?

Zum wertschöpfenden Business Asset wird der Conversational Financial Coach vor allem dann, wenn bereits im Vorfeld relevante Key Performance Indicators (KPIs) - so genannte Schlüsselfaktoren - definiert werden, deren Überprüfung einen Einblick in die Effizienz und den Wert der Lösung ermöglicht. Banken sollten daher zu Beginn folgende Bereiche checken:

1. Der Conversational Coach kann ein Chatbot oder eine Voicebot-Lösung sein. Damit können Endnutzer nahtlos Informationen über ihre finanzielle Situation sammeln, Daten schnell verstehen und relevante Maßnahmen einfach ergreifen.
   
   Im ersten Prüfbereich sollte daher ermittelt werden, wie zufrieden Kunden mit der Fähigkeit der Bank sind, ihnen relevante und umsetzbare Erkenntnisse auf reibungslose und effiziente Weise zu liefern (z.B. Orchestrierung jedes Schritts von der Benutzeridentifikation bis zum Projektmanagement oder Termin).
   
   
2. Ziel der technischen Lösung sollte es auch sein, einige Aufgaben wie beispielsweise die Abfrage von Guthaben, das Anlegen eines Sparprojekts oder die Terminvereinbarung zu vereinfachen und zu automatisieren. Somit kann sich das Kundensupport-Team stärker auf wertschöpfende Dienstleistungen konzentrieren.
   
   Im zweiten Prüfbereich sollte daher die interne Effizienz bzw. der Zeitgewinn in jeder Phase der Customer Journey überwacht werden.
   
   
3. Über den Conversational Financial Coach können Endkunden auch besser und häufiger mit der Bank interagieren, indem sie Self-Service-Aktivitäten durchführen. Dabei erhält die Bank nach und nach ein besseres Verständnis für sie, mit dem sie ihre Strategie für das Kundenengagement und den Support so anpassen kann, dass die Erwartungen jedes Benutzers perfekt erfüllt werden können.
   
   Im dritten Prüfbereich sollte daher das Kundenengagement gemessen werden, um die Akzeptanz der Lösung durch Kunden der Bank sicherzustellen.

Wer profitiert bereits?

Profiteure sind bereits Unternehmen - und nicht nur Finanzinstitute - die mehrere Lösungen einsetzen. Einen Return on Investment sehen bereits Banken wie Santander, Bank of America, BNPP usw; aber auch digitale Herausforderer wie N26 (mit ihrem Chatbot "Neon") oder Revolut (mit "Rita"). Sie alle binden ihre Kunden mit Conversational Solutions ein, um Loyalität aufzubauen und Marktanteile zu sichern und zu gewinnen.

Was geht schon heute?

Will man neue Kunden gewinnen, so geht bei steigenden Kundenerwartungen kein Weg an vereinfachten Onboarding-Prozessen vorbei. Denn egal, ob es um den Kauf eines Autos, Urlaubreisen in ferne Länder, Kapitalanlagen, Finanzanalysen oder Sparvorhaben geht: Conversational Solutions vereinfachen und beschleunigen die Prozesse. Doch damit nicht genug.

Einige Institute ermöglichen ihren Endkunden bereits heute schon, durch natürliche Konversationen ihre Finanzen besser zu verstehen, zu kontrollieren und zu optimieren, und so - durch Saldoprognosen, Ausgaben-Management etc.- potenziell negative Auswirkungen auf ihren Lebensstil zu reduzieren. Konversationsplattformen sind für diese Aufgabe perfekt geeignet, wenn sie entsprechend trainiert und KI-gestützt werden. Dann können sie selbst komplexe Anwendungsfälle bewältigen.

Was geht demnächst?

Obwohl Chatbots und Voicebots inzwischen technisch ausgereift für Massenanwendungen sind, gibt es noch Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind. Zum Beispiel wenn es darum geht, Conversational Financial Coaches in ihrem Verständnis und Verhalten „menschlicher" zu machen. So könnten Stimmungsanalysen die wahrgenommene „Empathie" eines Chatbots erhöhen, wenn sie genutzt werden, um den Ton und das Tempo der Konversation an wahrgenommenen Emotionen des Nutzers wie etwa Ungeduld, Frustration oder Verwirrung anzupassen.

Darüber hinaus kann die biometrische Stimmerkennung auch das Gesamterlebnis glätten und gleichzeitig ein hohes Maß an Sicherheit für sensible Vorgänge ermöglichen. Gerade letzteres ist für Voicebots in Finanzinstituten besonders wichtig.

Werden diese Hürden erfolgreich genommen, so kann das Conversational Financial Coaching zum zentralen Touchpoint in der Kundenbeziehung werden, der durch technologischen Fortschritt und mit Kundenwissen angereichert und erfolgreich weiterentwickelt wird.